Observación de Acuerdos del Nivel de Servicio

Al tratar con clientes, es importante cumplir con el acuerdo del nivel de servicio de ese cliente. 

Un SLA es un contrato que define las expectativas entre una organización y el

proveedor de servicios para proporcionar un nivel de soporte acordado. 

Un SLA suele ser un acuerdo legal que contiene las responsabilidades y obligaciones de todas las partes involucradas. 

Parte del contenido del SLA generalmente incluye lo siguiente:

• Garantias de tiempo de respuesta 

Plasma específicamente el tiempo de respuesta que debe tener la empresa a la solicitud del cliente.

• Equipos y softwares admitidos

Aquí se contemplan los equipos y tipos de software de la compañía que cubre el nivel de acuerdo que se tiene, es decir, los equipos y software que aquí se contemplan son los únicos que cubre esa garantía.

• Lugar donde se proporciona el servicio

Aquí se especifica el único lugar en donde se puede hacer válido este acuerdo o garantía, es decir, si quieres que se realice un mantenimiento a un equipo debe ser en el lugar que está explícitamente especificado.

•Mantenimiento preventivo

Aquí se explica el tipo de mantenimiento preventivo que cubre la SLA, es decir, el tipo de mantenimiento que se puede realizar cubriendo lo acordado en la SLA

•Horario de disponibilidad del servicio

Al igual que el lugar en donde se lleva a cabo el servicio también se especifica el horario en el que se puede llevar a cabo, por ejemplo, todos los días, las 24h; O de lunes a viernes de 8:00 a 17:00 hrs.

En ocasiones, es posible que haya excepciones en el SLA. Algunas de las excepciones pueden ser que el ciente tenga la opción de subir el nivel de servicio o que se eleve el problema a un nivel gerencial para su revisión. La opción de elevar el problema a un nivel gerencial solo se reserva para situaciones especiales. 

Como técnico, debe estar al tanto de todas las politicas empresariales relacionadas con llamadas de clientes. No prometa al cliente algo que no puede cumplir. Además, debe tener un buen nivel de conocimiento de las reglas que rigen los empleados.