Reglas para la atención Telefónica

Reglas para llamadas de clientes

Estos son ejemplos de reglas que un centro de atención telefónica puede utilizar para manejar las llamadas de los clientes.

• Tiempo máximo de llamada

Una regla aplicada en algunas compañías es un tiempo límite para atender una llamada de cliente, por ejemplo, 15 minutos es el tiempo máximo que el operador tiene para comunicarse y ayudar al cliente.

• Tiempo máximo de espera

Las compañías tienen por regla que el operador no puede dejar en espera al cliente por cierto tiempo, por ejemplo, 3 minutos es el tiempo máximo de espera que da la compañía, esto quiere decir que el operador no puede dejar en espera al cliente por más tiempo o puede tener consecuencias.

•Cantidad de llamadas por dia

En algunas compañías es común una meta diaria de llamadas atendidas por operador, por ejemplo, la cuota mínima diaria puede ser de 30 ó 100 cientes dependiendo de la empresa.

• Transferencia de llamadas a otros técnicos 

Algo común y que es para beneficio del cliente es transferir su llamada a un técnico más especializado para que esté le pueda dar una solución, esto se debe a qué el técnico nivel 1 no puede resolver el problema y transfiere todo al técnico de nivel 2.

• Lo que puede prometer al cliente y lo que no 

Algo a tener en cuenta es el consultar el SLA del cliente para obtener más detalles de lo que se le puede prometer y lo que no, esto para evitar cometer errores como prometerle algo que no está a su disposición.

Reglas para empleados de centros de atención telefónica

También existen reglas que abarcan las actividades diarias generales de los empleados:

• Llegue a la estación de trabajo puntualmente y con tiempo suficiente para prepararse.

En cualquier empresa existe esta regla y simplemente es el ser puntual para preparar tu área de trabajo y tener todo en orden, 15 o 20 minutos es el tiempo perfecto para llegar.

• No exceda la cantidad de descansos permitidos ni la duración de estos

Aunque es un derecho el tener un descanso igualmente no se debe exceder de la cantidad que la empresa otorga y tampoco exceder el tiempo de duración de los mismos 

• No se tome un descanso ni vaya a almorzar si hay una llamada en el marcador.

Si hay un teléfono sonando es más importante el atender la llamada que tomar el descanso, a veces las cuestiones o dudas del cliente son cortas y no le quitarán mucho tiempo.

• No se tome un descanso ni vaya a almorzar al mismo tiempo que otros técnicos (descansos escalonados entre técnicos)

Para evitar que el área de atención telefónica quedé vacía y sin nadie que atender los descansos deben ser de manera escalonada a lo largo de la jornada de trabajo.