Demostración de Comportamiento Profesional ante los Clientes

Al tratar con clientes, es necesario tener una actitud profesional en todos los aspectos de su función. Debe tratar a los clientes con respeto y mostrarse atento. 

En llamadas telefónicas debe de saber cómo poner la llamada de un cliente en espera, así como transferirlo sin perder la llamada.

Tenga una actitud positiva cuando se comunique con los clientes. Digale al cliente qué puede hacer, en lugar de centrarse en lo que no puede hacer. Esté preparado para
explicarles a los clientes las formas alternativas en las que puede ayudarlos, como enviar información e instrucciones paso a paso por correo electrónico o utilizar un software de control remoto para resolver el problema.

Cómo Poner en Espera la Llamada de un Cliente

¿Qué Hacer?

1)Dejar que el cliente termine de explicar el problema

Es muy importante que el cliente tenga la oportunidad de explicar el motivo de su llamada.

2)Decir que debe poner su llamado en espera y explicar por que.

Si es necesario dejar al cliente en espera es importante informarle y mencionarle el porqué su llamada debe quedar en espera.

3)Cuando el cliente acepte, agradezcale y expliquele que espera regresar en solo unos minutos. Explicar lo que hará durante ese tiempo.

4)Agradecer siempre al cliente por su paciencia mientras trabaja para solucionar el problema.

Para mostrar cordialidad se debe agradecer al cliente el tiempo que se quedó esperando y también informarle que trabajas para solucionar su problema. 

¿Qué no hacer?

1)Interrumpir al cliente.

2)Suponer que su tiempo es más valioso que el tiempo del cliente.

No dar prioridad al cliente ocasiona inconformidades y molestias a los clientes, dado que ellos desean como mínimo ser atendidos al 100% durante su solicitud 

3)Poner a un cliente en espera sin el consentimiento y explicación.

Hacer un acto como este solo ocasionaría una molestia al cliente, puesto que no avisar de ningún movimiento al cliente puede hacer que este ponga una queja.

         ¿Cómo transferir una llamada?

¿Qué hacer? 

1)Decir que debe transferir la llamada y explicar la razón para ello. Decirle al cliente el nombre y el número de la persona con la que se comunicarán. 

2)Decir al nuevo técnico que recibirá la transferencia su nombre, el número de informe y el nombre del cliente.

3) Cuando el cliente acepta, agradecerle y comenzar la transferencia.

Cuando se le comunica al cliente que debe realizarse una transferencia lo más importante es agradecer e inmediatamente comenzar la transferencia indicándole los motivos del porqué.

¿Que no hacer?

 

1)Interrumpir al cliente.

2)Transferir la llamada sin una explicación y consentimiento del cliente.

Transferir una llamada de la nada y sin explicar los motivos ocasiona molestias y enojo al cliente.

Cuando se habla del trato a los clientes, a veces es más fácil explicar lo que no se debe hacer. En la lista incluida a continuación, se describe lo que no se debe hacer al hablar con un diente:

• No minimice los problemas del cliente.

•No utilice jerga, abreviaturas, siglas ni lenguaje popular.

• No demuestre una actitud negativa ni utilice un tono de voz negativo.

• No discuta con los clientes ni se ponga a la defensiva.

• Evite distraerse y no interrumpa a los clientes cuando hablan.

• No tome llamadas personales mientras habla con clientes.

•Mientras habla con clientes, no dialogue con compañeros de trabajo sobre temas que no estén relacionados

• No transfiera una llamada sin explicar el propósito de la transferencia y sin el consentimiento del cliente.