Help Desk

 ¿Qué es el Help Desk?

El help desk es un software que permite centralizar al equipo de atención al cliente de una empresa para ofrecer una mejor calidad del servicio a los clientes en un contexto masivo. 

Tenemos que tener en cuenta que es imposible atender a más de 1000 personas al mismo tiempo por un mismo problema y de manera eficiente, es por esto que a través del help desk las compañías pueden facilitar la vida a la organización y a sus propios clientes.

Si nos vamos más allá de esto el help desk tiene varias interpretaciones, podemos pensar en el help desk como:

• Una Herramienta Digital.

Una herramienta Digital en el sentido de un software de help desk o de Atención al Cliente,
que sea el medio por el cual las dudas, reportes y opiniones de los clientes sean respondidos y en caso de ayuda extra otorgar la manera de contactar a una persona real.

• Una forma de Organización.

El help desk puede interpretarse como el medio por el cual las compañías pueden organizar las opiniones y responder las dudas de una manera más  organizada y fácil para el cliente, igualmente sirve como medio de
organización de los reportes y destinar a el personal necesario de una manera más eficiente y práctica, dado que todo es automatizado y más rápido que si lo hiciera una persona real.

¿Qué Recursos se Necesitan para un Help Desk?

• Informáticos:

Hacemos referencia al uso de software dedicado al help desk, el uso de un sistema de telefonía o de mensajería con el cual se tomarán las solicitudes, se responderán preguntas y demás situaciones que tengan los clientes.

• Humanos:

Es el equipo que está detrás del help desk, es el personal que va a cubrir y estar al pendiente de todas las solicitudes que se generen, el personal debe ser suficiente para lograr cubrir todas las áreas y brindar un servicio efectivo y rápido. 

¿Cuáles son las Funciones del Help Desk?

Hasta el momento hemos dicho que un help desk es una ayuda para cualquier negocio o mejorar la atención al cliente, pero realmente¿

De que forma nos puede ayudar?

Para responder a esta duda veamos las siguientes funciones que cumple un buen help desk:

1.- Centralización de Canales de Atención:

El servicio de Help Desk reúne todos los canales de comunicación de una empresa en un mismo sitio, es decir, en un mismo lugar se puede atender las llamadas telefónicas, el correo electrónico, las redes sociales y demás medios que tenga la empresa.

Los agentes de la empresa van a poder recibir todas las solicitudes de los clientes sin tener que abrir diez pestañas distintas.

2.- Medición y Análisis de Rendimiento:

Con el Help Desk se puede hacer una idea del rendimiento de tus agentes de servicio con base en cuántas respuestas efectivas dan a los clientes en un día, de esta manera la presa puede tomar las mejores decisiones para brindar un mejor servicio. 

Ya que una empresa no puede mejorar si no lleva la cuenta de lo que hace bien y de lo que hace mal.

3.- Acercamiento a los Intereses Reales del Usuario:

La tercera función esencial es ayudar a entender que temas preocupan más a los clientes en base a las solicitudes que hacen.

Esto se realiza mediante etiquetas y analizando el contenido de las conversaciones que mantienen los agentes de servicio.

4.- Automatización de Tareas a Gran Escala:

Con un software se puede automatizar tareas repetitivas que los agentes de servicio harían de forma artesanal.

Un ejemplo sencillo de esto es el configurar notificaciones automáticas para saber cuándo un nuevo ticket ha sido creado y asignado. 
Tambien se puede fijar una regla para que un ticket creado en cierta categoría o relacionado con X tema sea asignado a un agente en especial.

5.- Construcción de una Base de Datos para Ofrecer un Servicio al Cliente Proactivo:

Algo interesante es que el buen servicio al cliente puede brindarse incluso cuando el usuario no ha solicitado ayuda. 

Para practicar esto los help desk son una buena opción ya que ayudan a saber con precisión que temas causan más problemas a los usuarios y usando esos datos se puede  crear una base de preguntas y respuestas.

¿Cómo Trabaja un Help Desk?

Podemos decir con toda seguridad que el "corazón" del help desk es el ticket. Es por esto que a este sistema también se le conoce como Sistema de Tickets.

Podemos asociar a estos tickets a cuando anotamos en una hoja del cuaderno los reclamos de un cliente que atendimos a través de una llamada.

Cada ticket debe incluir la información del
motivo del reclamo y la forma de contactar al cliente, por eso el ticket debe estar conformado por los siguientes aspectos:

•Nombre del Usuario.

• Hora del Reclamo.

• Motivo del reclamo.

• Categoría del Reclamo.

• Responsable de resolver el reclamo.

• Fecha Máxima de Resolución.

Cuando un cliente contacta al equipo de help desk, se "abre" un ticket y lo que los agentes deben hacer es garantizar que el ticket sea "cerrado" o resuelto en el menor tiempo posible.

> ¿Donde se pueden crear tickets?

Cuando hablamos de crear tickets nos referimos al hecho de abrir un reclamo y esperar su pronta resolución. Los tickets pueden ser creados en: ¡Todas Partes!.

Pueden crearse a través de:

 Correo de Soporte Técnico.

A través de enviar un correo explicando el problema que tienes y exigiendo una pronta resolución se puede crear un ticket para tu solicitud, obviamente se requerirá más tiempo para llenar todo lo necesario y que puedan brindarte el servicio.

 Sitios Web.

Actualmente en casi todos los sitios web de las empresas existe un botón para pedir servicio al cliente o para levantar un reporte, está es una manera rápida al llenar lo necesario y esperar la confirmación de que tú solicitud fue transferida correctamente.

WhatsApp.

A través del chat de esta app se puede brindar el soporte necesario al usuario y por su puesto levantar un reporte dando los datos que el agente nos pida y solo esperando la confirmación.

Redes Sociales.

Este punto es igual al anterior pero este engloba a todas las redes sociales que tengan un chat en el cual se pueda llevar a cabo un soporte y servicio al cliente mediante mensajes.

 Línea Telefónica.

A través de una llamada a la empresa se puede brindar el soporte necesario a un usuario y por supuesto el levantar un reporte, está es una de las maneras más sencillas dado que con una simple llamada y explicando lo sucedido se puede levantar un ticket, obviamente dando los datos necesarios que el agente de atención al cliente nos pida.

Presencialmente.

Este es una manera bastante sencilla de levantar un ticket, lo único necesario es ir a las oficinas de la empresa a poner nuestra queja explicando lo sucedido y los agentes de servicio al cliente toman nuestro reporte de manera escrita, es sencillo pero quizá algo tedioso ya que hay que estar acudiendo a las oficinas cada vez que tengamos un problema.